Mobil uygulama arabiriminden, mekanlara kadar tasarımın dinamikleri hızla değişiyor. Artık kullanıcı deneyimini daha da zenginleştiren tasarımlara ulaşmak için talepler, beğenileri daha iyi analiz eden, tüketici ile güçlü bir bağ oluşturabilen tasarımlar başarılı oluyor. Fiziksel mekanlardaki tasarım bütününün, mobil uygulamadan web sitesine ve hatta donanımsal ürünlere kadar devam etmesi gerekiyor. I-AM bu alanda yeni nesil tasarım hizmetleri veren bir şirket. I-AM’in kurucu ortaklarından Emre Kuzlu’ya tasarım dünyasının değişimini ve bu değişimin seyrini sorduk.
I-AM'in tasarım alanındaki işlerini ve kuruluş amacını anlatabilir misiniz?
I-AM olarak biz; tasarım araştırmacıları, mimarlar, servis ve kullanıcı deneyimi tasarımcıları, iletişimcilerden oluşan; insanı tasarımlarının kalbine yerleştiren bir tasarım ve marka deneyimi ajansıyız. 1997 yılında Londra ofimizin açılmasıyla kurulan I-AM, 2007 yılında İstanbul, 2011’de Mumbai ve 2014’de Dubai ofisimizin de de açılması ile birlikte dünyanın dört bir yanında farklı sektörlerden markalar için hizmet veriyoruz. İnsanların her gün kullandıkları servislere fiziksel ve dijital tüm temas noktalarını kapsayan bütüncül bir anlayış ile yaklaşarak, markalar ile kullanıcıları için hedefledikleri deneyimleri kurgulamalarını sağlıyoruz. Tüm bunları yaparken, tüm projelerimizin kalbine insanı yerleştiriyoruz. Kullanıcı ihtiyaç ve isteklerini en iyi şekilde analiz etmemizi sağlayan metodolojilerimiz ile; marka hedeflerini göz önünde bulundurarak tasarım stratejimizi oluşturuyoruz. Markaların kullanıcılarına iyi bir deneyim sunmasını sağlayarak, marka ve kullanıcıları arasında güçlü ve sürekli bir bağ kuruyoruz.
Son zamanlarda insan odaklı müşteri deneyimi tasarımı iş dünyasında konuşulmaya başlandı. Bunun nedenini bize biraz anlatabilir misiniz?
Son zamanlarda tüketicilerin kullandıkları servislerin ne kadar hızlı değiştiğini ve geliştiğini görüyoruz. Bu hızlı değişimin kullanıcıların beklentilerine de etkisi oluyor. Günümüzde, tüketicilerin yaklaşık yüzde 70’inin memnun kalmadıkları durumda hızla yeni bir markaya geçiş yapabildiğini gösteriyor. Kullanıcıların marka sadakatlerinin en önemli belirleyicilerinden birinin yaşadıkları deneyim olması, bu da deneyim tasarımı odaklı düşüncenin de hayatımızda daha fazla yer almasına yol açıyor. ‘İnsan Odaklı Tasarım’ aslında tasarımcıların üretim süreçlerinde sistematik olarak kullandıkları metodolojiler ile kullanıcı ihtiyaçlarını ve beklentilerini en iyi şekilde anlamalarını ve kullanıcılardan toplanan içgörüler doğrultusunda insan odaklı yeni ve inovatif çözümler sunmalarını sağlayan düşünce şekli. Bu sistematik çalışma şekli artık yalnızca tasarımcıların tekelinde de değil. Günümüzde başarılı olarak nitelendirebileceğimiz markalara baktığımızda, pek çoğunun artık kullanıcı odaklı çözümler ürettiklerini, bunu başarmak için de tasarımı kullandıklarını görüyoruz. İnsana dokunan her marka ve sektör için bahsettiğimiz bu tasarım sürecinden bahsedebiliriz. Odaklandığımız servis var olan ve iyileştirilmesi gereken bir servis de, var olmayan ve sıfırdan kurgulanması gereken bir servis de olabilir. Var olan servisleri deneyimleri iyileştirmek için sunulan servisi en başından sonuna kadar inceliyoruz. Kullanıcılar ile görüşerek, onları gözlemleyerek, müşteri deneyiminin kötü olduğu noktaları ve iyileştirme fırsatlarını net bir şekilde belirliyor ve elimizdeki çıktılar ile kullanıcı beklentileri ve marka hedefleri doğrultusunda ideal servisi tekrar tanımlıyoruz.
Son zamanlardaki hedef müşteri beklentileri ile ilgili olarak ne söyleyebilirsiniz?
“Millenials” hedef kitlesinin büyümesi ile beraber, kullanıcı deneyiminin önemi artmaya devam ediyor. Yenilikçi bakış açılarına düşkün, üründen ziyade artık deneyimi tercih eden milenyum kuşağı; kıyaslama ve duygusal yönelimleriyle tercih yaparken özgün tasarımlara değer veriyor ve kaliteden ödün vermemeye çalışıyor. Yaşları 20-35 arasında değişen bu kuşağın alım gücü hızla artıyor ve bu nedenle pazarlama stratejilerinin temel belirleyicisi haline dönüşüyorlar. Fiziksel mekanlar özelinde incelediğimizde Milenyum kuşağının; esnek, bireysel ve özgür olma istekleri doğrultusunda vakitlerinin büyük kısmını geçirdikleri yaşam alanları ve ofislerinden tutun da yemek yediği restorandan hizmet aldıkları banka şubesine kadar bütün mecralarda beklentilerini karşılayacak tasarım yaklaşımını deneyimlemek istediklerini görüyoruz.
İnsanın odakta olduğu tasarımlar müşteri memnuniyetinin yanında iş performans metriklerine de yansıyor mu?
İnsanın odakta olduğu şekilde tasarlanan projelerin hem iş sonuçlarına hem de müşteri memnuniyetine pozitif etkisi olduğunu görüyoruz. Avrupa’nın en geniş banka ağlarından biri olan UniCredit için Bulgaristan’da tasarladığımız proje ile müşteri memnuniyetinde yüzde 12’lik bir artış; müşteri yolculuğunun her aşamasında, yani şubeye giriş anından çıkış anına kadar her farklı etapta, müşteri memnuniyetinin yükseldiğine, özellikle sıkıntılı geçen ‘bekleme’ deneyiminde yüzde 55’lik bir artışa işaret ediyor. Projenin tamamlanmasını takiben gişe işlemlerinin yüzde 82’sinin self servise veya dijital kanallara kaydığı; yüzde 30 azalan personel sayısına karşılık işlem sayısında azalma olmadığı ve projenin amacına hizmet ettiğinin altı çiziliyor. Çalışan başına satılan ürün sayısında yüzde 100; şubeye giren müşteri sayısında ise yüzde 60’lık bir artış olduğu belirtiliyor.
MİLENYUM NESLİ NE İSTİYOR?
“Millenials, hedef kitlesinin büyümesi ile beraber, kullanıcı deneyiminin önemi artmaya devam edecek. Yenilikçi bakış açılarına düşkün, üründen ziyade artık deneyimi tercih eden milenyum kuşağı; kıyaslama ve duygusal yönelimleriyle tercih yaparken özgün tasarımlara değer veriyor ve kaliteden ödün vermemeye çalışıyorlar. Yaşları 20-35 arasında değişen bu kuşağın alım gücü hızla artıyor ve bu nedenle pazarlama stratejilerinin temel belirleyicisi haline dönüşüyorlar. Fiziksel mekanlar özelinde incelediğimizde Milenyum kuşağının; esnek, bireysel ve özgür olma istekleri doğrultusunda vakitlerinin büyük kısmını geçirdikleri yaşam alanları ve ofislerinden tutun da yemek yediği restorandan hizmet aldıkları banka şubesine kadar bütün mecralarda beklentilerini karşıla yacak tasarım yaklaşımını deneyimlemek istediklerini görüyoruz.”
