Limak Enerji'den yapılan açıklamaya göre, şirket, hizmet verdiği bölgede memnuniyeti en üst düzeye çıkarmak amacıyla müşteri deneyimini ölçümleyerek, geliştirme çalışmalarına başladı.
Limak Enerji Uludağ Elektrik Genel Müdürü Ali Erman Aytac, konuya ilişkin değerlendirmesinde, müşteri işlem merkezlerinden işlem yapan müşterilere SMS yoluyla anket uygulayacaklarını belirterek, “Müşterilerimizin deneyim paylaşımlarıyla ilgili geri bildirimlerini alıyoruz. Bu proje ile 15 günde yaklaşık 90 bin müşterinin deneyimi ölçümlendi. Yapılan anketten elde edilen ilk sonuçlara göre memnuniyet oranı yüzde 88 olarak belirlendi." ifadelerini kullandı.
Limak Enerji’nin hizmet verdiği bölgede çeşitli nedenlerle öneri ve şikayet bildiren ve yüzde 12 gibi bir oranı temsil eden müşteri profili için, düzeltici ve önleyici planlar hazırlandığını aktaran Aytac, projenin amacına uygun olarak elde edilen geri bildirimler sayesinde yüzde 100 müşteri memnuniyeti hedeflediklerini bildirdi.
"İyileşme çalışmalarımızı sürdüreceğiz"
Müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin etki ve performansını ölçümlemek için bağımsız araştırma kuruluşları ile çalıştıklarını da belirten Aytac, “Müşteri memnuniyet seviyesini en üst düzeye taşımak için planlarımızı ve süreçlerimizi bu doğrultuda tasarlıyoruz. Kalite ve yönetim yaklaşımları doğrultusunda kurumsal mükemmellik anlayışıyla benimsediğimiz EFQM Mükemmellik Modeli ile de sürekli iyileşme çalışmalarımıza devam edeceğiz." değerlendirmesinde bulundu.
Ali Erman Aytac, projeye ilişkin şunları kaydetti:
“Müşterilerimizin bizimle temas ettiği fiziki mekan, elektronik ortam, işlem süreleri ve iletişim gibi tüm süreçler memnuniyeti açısından önem arz ediyor. Abonelik işlemleri, tahsilat, kampanyalar, güvence bedelleri, online işlemler, mobil uygulama, müşteri işlem merkezleri gibi tüm konularda müşteri geri bildirimlerini titizlikle inceliyoruz. Müşterilerimize daha iyi hizmet verebilmek için müşteri deneyimi çalışmasını SMS üzerinden hayata geçirdik. “Sizinle Aydınlanıyoruz” müşteri deneyimi çalışmasıyla yenilikçi bir uygulamaya imza atmış olduk”.
